Pesquisa de satisfação: NPS e avaliações automáticas pós-atendimento

A pesquisa de satisfação mede o que o cliente achou do atendimento sem depender de ninguém lembrar de perguntar: você configura uma vez e, sempre que um atendimento é finalizado, o cliente recebe pelo WhatsApp um link para dar a nota em menos de 30 segundos. As respostas viram um placar de NPS com promotores, neutros e detratores — e os comentários mostram o porquê de cada nota.

Como funciona, na prática

1. Crie a pesquisa em Agenda → Cadastros → Pesquisa de Satisfação. Dá para partir de um modelo pronto (NPS Pós-Atendimento, Estrelas Pós-Atendimento, Primeira Impressão, Balcão/QR Code) ou começar do zero.
2. Ajuste a pergunta e a escala — o texto é todo editável.
3. Configure o gatilho de envio: escolha o canal de WhatsApp conectado, quanto tempo depois do atendimento a mensagem sai e a janela de horário permitida.
4. Salve e ative. A partir daí, todo atendimento finalizado agenda um envio automático.
5. O cliente toca no link, escolhe a nota, deixa um comentário se quiser — e a resposta aparece na hora na tela de Resultados.

Modelos prontos

Modelo	Para quê
NPS Pós-Atendimento	O clássico 0 a 10 (“o quanto você recomendaria?”), enviado algumas horas depois do atendimento, com pausa de 30 dias entre envios ao mesmo cliente
Estrelas Pós-Atendimento	Avaliação rápida de 1 a 5 estrelas sobre o atendimento do dia — mede cada visita
Primeira Impressão	Enviada uma única vez por cliente, depois do primeiro atendimento — o momento em que mais se perde cliente
NPS Pós-Venda	Enviada no dia seguinte à compra de um plano ou pacote — mede a experiência de compra
Balcão / QR Code	Sem envio automático: imprima o QR Code e deixe na recepção; respostas anônimas com carinhas

Todo modelo é só um ponto de partida: depois de escolher, você edita pergunta, mensagens, cores e gatilhos à vontade.

Tipos de pesquisa e escalas

• NPS — escala de 0 a 10, o padrão do mercado. O placar vai de -100 a +100: notas 9-10 contam como promotores, 7-8 como neutros e 0-6 como detratores.
• CSAT — satisfação de 1 a 5, mostrada como estrelas.
• Personalizada — você define a escala e o visual: números, estrelas ou carinhas (emojis).

O envio automático por WhatsApp

Há dois momentos de disparo automático:

• Pós-Atendimento — quando um atendimento é finalizado na agenda;
• Pós-Venda — quando uma venda é registrada no PDV (a mensagem sai no dia seguinte, se você usar o modelo pronto).

Em ambos você controla:

• Canal de WhatsApp — qual número conectado envia a mensagem (obrigatório; sem canal o envio não sai).
• Delay — quanto tempo depois de finalizar o atendimento a mensagem é enviada (ex.: 120 minutos).
• Janela de horário — fora dela (ex.: antes das 9h ou depois das 20h) o envio fica aguardando o próximo horário válido, para nunca incomodar o cliente de madrugada.
• Mensagem — texto livre com variáveis: {nome}, {profissional}, {servico}, {data_atendimento}, {hora_atendimento} e {link}.

Para não saturar o cliente, você ainda tem dois freios:

• Enviar apenas uma vez por cliente — cada pessoa recebe a pesquisa no máximo uma vez na vida (ideal para “Primeira Impressão”).
• Cooldown em dias — intervalo mínimo entre envios da mesma pesquisa ao mesmo cliente (ex.: 30 dias), para quem visita a clínica toda semana.

Clientes que pediram para não receber mensagens (opt-out) são pulados automaticamente.

Totem de autoatendimento

Se a sua clínica usa o totem de autoatendimento, o paciente já avalia o atendimento (1 a 5 estrelas) na hora do checkout. Para essas notas entrarem no mesmo dashboard das pesquisas de WhatsApp, adicione à sua pesquisa um gatilho do tipo Totem — a partir daí, cada avaliação do checkout vira uma resposta da pesquisa, identificada com o canal “totem”.

Importante: o totem coleta notas de 1 a 5, então use uma pesquisa com escala compatível (1-5 estrelas ou carinhas). Numa pesquisa 0-10 as notas do totem entrariam sempre na metade de baixo da escala e derrubariam o placar.

Link fixo e QR Code

Além do envio individual, toda pesquisa tem um link fixo permanente — na tela de Resultados, botão Link / QR Code. Ali você copia o link ou baixa o QR Code pronto para imprimir. Use no balcão da recepção, na bio do Instagram ou em qualquer material impresso: as respostas entram anônimas e a mesma pessoa pode responder mais de uma vez (é um link aberto).

Acompanhando os resultados

Na tela de Resultados de cada pesquisa você vê:

• NPS Score com classificação (Excelente, Muito Bom, Razoável, Crítico);
• Total de respostas, média e a contagem de promotores/neutros/detratores;
• Distribuição de notas em barras;
• Últimas respostas com nome, nota, comentário, canal e data.

Na aba Envios da configuração fica o histórico de cada disparo (pendente, enviado, respondido ou erro) — envios com erro mostram o motivo e têm botão Reenviar.

Perguntas rápidas

Quem recebe a pesquisa? Clientes com telefone cadastrado, depois de um atendimento finalizado (gatilho Pós-Atendimento) ou de uma compra (gatilho Pós-Venda). O envio respeita opt-out, “enviar uma vez”, cooldown e a janela de horário — e o mesmo atendimento ou venda nunca gera dois envios.

Posso ter mais de uma pesquisa ativa? Sim — por exemplo, uma “Primeira Impressão” (enviar uma vez) e um NPS mensal (cooldown de 30 dias) rodando em paralelo.

O cliente responde duas vezes pelo mesmo link do WhatsApp? Não — o link enviado por WhatsApp é individual e aceita uma única resposta. Só o link fixo/QR Code aceita respostas repetidas.

Por que um envio ficou com erro? Quase sempre é gatilho sem canal de WhatsApp selecionado ou cliente sem cadastro completo. Corrija a configuração e use o Reenviar na aba Envios.

Quem pode criar e editar pesquisas? Usuários com a permissão de gerenciar NPS (grupo Marketing); quem tem apenas visualização vê os resultados. O recurso depende do módulo de mensagens de serviço estar habilitado no plano.